Qualidade no Atendimento em Shopping Centers

Qualidade no Atendimento em Shopping Centers

Diversas situações podem envolver toda a administração de um shopping center. Uma batida no estacionamento, perda de objetos, distribuição de circulares, todas situações que envolvem a interação entre os setores do empreendimento, clientes finais, lojistas e demais públicos de interesse. Estas interações influenciam diretamente a percepção de qualidade no atendimento do empreendimento.

Serviço de atendimento ao cliente (SAC), marketing, jurídico, financeiro, auditoria, partes que precisam interagir para solução das diferentes situações do dia a dia, seja para o atendimento de solicitações internas ou externas. Um, dois, vários contatos, documentos transitando para lá e para cá.

Numa pesquisa informal com empreendimentos na região Sul do Brasil, observamos algumas iniciativas no uso da tecnologia da informação no processo de atendimento. O que ainda prevalece são informações agrupadas em pastas físicas, circulando de mesa em mesa ou armazenadas em clientes de e-mail, sem integração em tempo real entre as partes envolvidas. Mesmo nos casos que utilizam algum recurso tecnológico, o que mais apuramos é a digitalização da velha forma de fazer as coisas. Basicamente ao invés de usar um arquivo de ferro para armazenar documentos, usam alguma mídia digital ou a nuvem, sem automatizar processos.

Informações misturadas atrapalham a tomada de decisão. Sem as medições corretas, as ações que impactam na gestão ficam comprometidas e as incertezas prevalecem. As demandas acabam sendo atendidas de forma reativa, geram aborrecimentos para os envolvidos e prejuízos para o empreendimento. A sensação dos funcionários é a de sempre estar correndo atrás do prejuízo. Identificar padrões permite antecipar problemas e agir preditiva e preventivamente.

No estudo observamos algumas iniciativas para melhorar os processos de interação e relacionamento entre os funcionários, lojistas e os públicos de interesse. Porém, os shopping centers seguem a tendência do mercado. Acredita-se que apenas 5% das empresas brasileiras utilizam ferramentas de software para auxiliar na gestão de relacionamento com clientes.

Dois aspectos fundamentais influenciam o baixo índice de adoção da tecnologia no atendimento. O primeiro é a prioridade dada aos ERPs para resolução de problemas administrativo/financeiros. O sistema contábil foi a primeira disciplina a organizar os procedimentos da gestão da informação nas organizações. Por questões fiscais e legais é para onde seguem a maior parte dos recursos destinados a tecnologia da informação. O segundo é a falta da cultura dos departamentos de marketing em fomentar a diferenciação dos serviços como principal atrativo para retenção de clientes.

O acirramento da competição e o crescimento dos custos para obter a atenção dos consumidores, tem forçado os gestores a desenvolver estratégias para retenção dos melhores clientes, aqueles 20% responsáveis por 80% dos resultados. Manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo e por isso, faz todo sentido conduzir melhores processos de retenção.

Quando os clientes percebem um serviço como sendo razoavelmente homogêneo, passam a se preocupar menos com a localização e a conveniência, e mais com o preço. A briga por preços diminui as margens e estrangula a capacidade de investimento para diferenciação através de um nível de serviço superior.

Para haver gestão do atendimento é necessário identificar o tempo utilizado, processos em andamento, índices de solução e satisfação, nível de qualidade do serviço e eventuais padrões que permitam prevenir problemas e gerar soluções duradouras para os casos recorrentes. Também manter agrupado um histórico desde a primeira solicitação de todas as atividades desenvolvidas para aquele cliente.

Com base na própria necessidade de aprimorar os processos de atendimento, a ecentiva implantou o Direttor, uma ferramenta de software completa, que roda na nuvem, capaz de auxiliar em todas as etapas de interação com os pontos de contato. Pela experiência de atendimento em marketing digital de alguns empreendimentos em Santa Catarina, a ecentiva percebeu que os shopping centers têm a necessidade de se comunicar com diversos públicos de interesse e por isso, podem se beneficiar e melhorar os processos de relacionamento usando a plataforma.

Desde a simples comprovação do que foi solicitado até um serviço de atendimento diferenciado, o Direttor é uma alternativa de qualidade, viável economicamente que auxilia a tangibilização dos serviços conectando problemas e soluções.

As solicitações podem ser recebidas de diversas fontes e serem tratadas com diferentes regras. Cada solicitação recebida gera uma senha automática (tíquete) que acompanha todo o histórico daquele processo. Os responsáveis são notificados e as etapas do atendimento ficam registradas, incluindo mensagens internas e externas, circulares, arquivos de texto, planilhas, imagens, etc., que estejam relacionadas com o atendimento.

Entre os diversos recursos disponíveis dois se destacam: mail parser e chat. O mail parser converte e-mails recebidos em entradas no Direttor. Se for uma nova solicitação, o sistema cria um tíquete, confirma a recepção para o cliente e converte o conteúdo e anexos em banco de dados. De acordo com as regras de atendimento, os responsáveis são notificados e o andamento pode ser acompanhado por todos os envolvidos naquele chamado. Todos os tíquetes ficam agrupados na pasta do cliente e podem ser acessados a qualquer tempo. Novas mensagens que tenham relação com aquele tíquete também são agrupados. Se precisar encontrar qualquer conteúdo relacionado, basta utilizar o campo de pesquisa que os resultados que corresponderem a palavra-chave serão apresentados. O chat conecta em tempo real os usuários registrados no Direttor, sejam funcionários ou clientes previamente cadastrados e com acesso ao portal do cliente. As conversas, imagens e arquivos trocados também ficam registrados.

Em serviços o fator humano é e sempre será o mais importante. Porém, pessoas capacitadas, motivadas e com as ferramentas corretas, são imbatíveis.

Existem diversas plataformas para auxiliar na gestão de relacionamento com clientes. Algumas são mais orientadas para vendas e outras para atendimento (helpdesk). O Direttor equilibra recursos para ambos os casos, incluindo ainda a gestão de projetos.

O modelo de comercialização é baseado em nuvem (assinatura), sem a necessidade de investir em infraestrutura, sistemas operacionais ou de banco de dados, servidores ou computadores caros. Qualquer equipamento com bom desempenho para navegar na internet está apto para utilizar a plataforma em qualquer ponto do empreendimento ou fora dele. A curva de aprendizado é rápida e a implantação normalmente é concluída em semanas.

Antes de iniciar a utilização a ecentiva realiza com a sua equipe um levantamento dos campos e das regras de negócio necessárias para o fluxo correto do atendimento, setores e grupos internos, para que cada cliente seja atendido da forma mais rápida e precisa.

Solicite uma demonstração sem compromissos e um período de avaliação gratuita do Direttor, para você e sua equipe avaliarem as vantagens e recursos.

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O que é Direttor?

Direttor é um serviço on-line de helpdesk desenvolvido pela Ecentiva e comercializado como Saas – Software as a Service (Software como Serviço). Consiste numa combinação de software, hospedagem na internet de arquivos e banco de dados, suporte, consultoria de implantação e treinamento de usuários, contratada em forma de assinatura mensal de acordo com o número de usuários, espaço em disco e banda de tráfego utilizada. Sua utilização é extremamente fácil e a plataforma bastante estável.

 

 



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