Um dado que, segundo a Alshop, demonstra o bom momento do setor de shoppings é o faturamento anual de R$ 104 bilhões em 2011, um crescimento de 12% em relação ao ano anterior. Já no varejo total do país, o valor estimado é de R$ 705 bilhões, um aumento de 10,5% sobre 2010. Um dos segmentos que mais decepcionou nas vendas de Natal foi o de vestuário. Em função da alta de 20% no custo do algodão e de um mês de outubro fraco, segundo a Alshop, o aumento nas vendas foi de apenas 2%. A venda de perfumes e cosméticos, por sua vez, teve ampliação significativa, de 13%, e a de óculos, bijuterias e acessórios cresceu 15%. A Alshop apresentou também dados da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico que mostram a evolução das vendas pela internet. Serão arrecadados R$ 18,7 bilhões até o final do ano, um aumento de 26% em relação a 2010. Cerca de 65% das vendas foram pagas com cartões de crédito ou débito. Os cartões próprios ou carnês das lojas responderam por aproximadamente 15% das vendas; cheques, por 10%; e dinheiro, por outros 10%. (Agência Estado)

Esta comunidade passou a se formar abastecida por informações gerais de eventos e atrações do Itaguaçu num contexto de prestação de serviços. Este trabalho começou a partir da construção de um site e de uma rede de assinantes fidelizados pela emissão de um boletim de periodicidade semanal, o NEWS!, já com mais de dez anos de circulação semanal e hoje com quase 20 mil pessoas conectadas.

O conceito geral de comunidade evoluiu nos últimos anos para o conceito “Família Itaguaçu”, adotado com eixo de comunicação institucional do Shopping Itaguaçu em todas as campanhas publicitárias e promocionais.

Depois veio a conexão através das redes sociais. Hoje o Itaguaçu conta com 5,2 mil seguidores na fanpage do Facebook, mais 600 no Twitter e a audiência do site dobrou desde a sua reformulação completa há seis meses, chegando a gerar 60 mil visitas/mês e 200 mil visualizações de páginas, segundo medição realizada através do Google Analytics pela Ecentiva, a empresa de tecnologia para marketing que atende ao Itaguaçu.

Fonte: Site da ALSHOP – 16/12/2011

Algo que todos nós, como profissionais de marketing, sabemos é que pouco importa se nossas estratégias são brilhantes, nossas histórias são intrigantes ou nossas promoções são convincentes; elas precisam atingir o mercado a fim de obter resultados. E uma das principais maneiras para ser eficiente em qualquer negócio é através da força de vendas. Os vendedores carregam nossas histórias e nossos programas para o mundo. No entanto, há muita “perda de energia” entre os nossos escritórios e os pontos de contato. Nós aceitamos – e, na verdade esperamos – um atendimento pouco entusiasmado, baixas taxas de participação e ineficiência. Quem de nós em um momento ou outro já não se lamentou que “a força de vendas não executou”?

Mas acredito que pensamos de forma retrógrada quando culpamos a audiência. Talvez nós, como profissionais de marketing, contribuímos para o nosso próprio fracasso na maneira como interagimos com a equipe de vendas.Sobrecarregando a equipe de vendasComo todos os seres humanos, os vendedores tem capacidade limitada de absorver e agir a partir das ideias. Isso é chamado de capacidade de concentração. Mas frequentemente, os profissionais de marketing sobrecarregam a equipe de vendas com muita complexidade: muitos programas, muitos objetivos e informações em excesso.  (Fazemos a mesma coisa com nossos consumidores, a propósito. Obtendo os mesmos resultados: Desordem e desengajamento). Competimos com todos pela atenção da força de vendas. E quando a equipe de vendas não dá atenção suficiente para nossa marca começamos a falar mais alto. Então, ela também.

Adicionamos um incentivo especial. Ela acompanha. O efeito cumulativo é um acelerador do problema. Considere o ponto de vista da equipe de vendasUm bom vendedor, na média, tem que atingir uma cota 5% a 10% superior ao ano anterior, além disso, ele tem de lidar com atrasos nas entrega e pagamentos, responder aos questionamentos dos clientes, preparar suas próprias apresentações, manter o sistema de CRM atualizado, entregar os relatórios regulares de despesas, trazer novos negócios, e responder às solicitações da gestão. Além disso, ele precisa prosseguir através de uma grande quantidade de programas de marketing e comunicação. Na maioria das vezes os vendedores são deixados para resolver tudo isso por conta própria. E isso é muita coisa.

E se trabalhássemos a favor, ao invés de contra isso? Vamos assumir que a média que um bom vendedor pode efetivamente responder são não mais do que três ideias por solicitação. (clientes também têm capacidade limitada de absorção, você sabe!). Um vendedor com um ciclo mensal de solicitações alcançará um limite de 36 tópicos no ano. Subtraia dois para uma revisão anual de negócios e uma atualização semestral. Quatro para a iniciativa trimestral da gestão de vendas, dois grupos de quatro para a agenda de itens do cliente, e lhe restam 22 ideias que podem realisticamente ser levadas ao mercado através da força de vendas. Com um ciclo trimestral de chamadas, você teria entre 6 a 8 oportunidades. E se nós, como profissionais de marketing, aceitássemos a realidade ao invés de desejar ou fingir que isso não existe?

Se eu gerenciasse uma grande marca, eu organizaria meus programas e minhas mensagens de vendas entre 4 a 8 pacotes (um ou dois por trimestre). Se eu gerenciasse uma das muitas marcas de médio porte, eu planejaria um grande impulso de vendas por semestre. E se eu gerenciasse uma marca de menor porte, eu procuraria me juntar com outra marca para ganhar a atenção de vendas uma vez por ano. Em todos os casos, devemos procurar maneiras de nos comunicar diretamente com os consumidores e canais. Há diversas técnicas e ferramentas para fazer isso atualmente. Se aceitarmos a realidade da limitação da força de vendas e trabalharmos com essa realidade, a força de vendas irá responder. Eles se sentirão compreendidos, e consciente ou inconscientemente, eles serão gratos. Eles irão trabalhar conosco. E nós iremos realmente alcançar nossa meta: Nós teremos uma maior atenção da força de vendas.

OK, mas e se adotarmos essa postura e não conseguirmos os resultados com vendas? Acredito que os profissionais de marketing que trabalham a favor, ao invés de contra, serão os profissionais que terão sucesso. Isso é válido para audiências como: os consumidores, a força de vendas ou o canal. Todos esses grupos estão sobrecarregados e saturados com muitas mensagens. Todos esses grupos estão barrando essa crescente interrupção de inbound marketing, e procurando informações e relacionamentos por contra própria.Se você respeita o seu público, demonstra que entende o seu contexto e facilita as coisas para eles, então eles irão responder. Eles encontrarão a sua calma, clareza, organização, razão e facilidade em fazer negócios no meio do barulho estridente de pessoas gritando e estressadas. E então eles te recompensarão. Isso não é uma nova descoberta do século 21. Essa é uma verdade eterna do marketing.

A web em tempo real é uma ferramenta cada vez mais poderosa para que os clientes façam reclamações quando se sentem injustiçados pelas empresas. De fato, uma recente pesquisa realizada pela revista Colloquy, revelou que 26% dos entrevistados disseram estarem mais propensos a fazer reclamações sobre uma experiência negativada do que elogiar uma experiência positiva. Agora, mais do que nunca, as empresas precisam de uma estratégia para garantir a qualidade da experiência do cliente e manter o seu nível de satisfação.

Dê aos clientes opções para se comunicarem com você
Houve um tempo em que os números de discagem gratuita eram tudo que uma empresa precisava para gerenciar clientes descontentes. Atualmente os clientes têm muitas maneiras de se comunicar com as empresas – e eles fazem uso de cada uma delas. As companhias devem estar preparadas para dar suporte em todos os pontos de contato, por telefone, e-mail, website, e canais de mídia social como Twitter e Facebook. E se elas não forem diligentes no modo em como entregam e monitoram todos esses canais, a probabilidade de algo sair do controle é grande. Tenha uma ferramenta unificada para monitorar e responder aos problemas de serviço ao cliente submetida através de múltiplos canais; caso contrário, a sua equipe de serviço ao cliente terá pouca amplitude.

Responda Rapidamente ao Cliente
Notícias ruins se espalham rapidamente… Na velocidade da internet. Então, é de extrema importância que você responda aos clientes descontentes o mais rápido possível. Mesmo que você não seja capaz de solucionar os problemas plenamente durante um primeiro contato, é importante que você verifique e reconheça que o problema existe. E não responda a um problema com respostas prontas, especialmente para aqueles clientes que você tem um relacionamento longo e fiel. Sinceridade e autenticidade percorrem um longo caminho.

Evite os problemas antes que eles apareçam
Não espere que os clientes lhe digam o que há de errado com o seu produto ou serviço. Em vez disso, use ferramentas que possam ajudar a empresa a identificar quais podem ser seus pontos fracos. Muitas empresas usam programas de Voz do Cliente para fazer isso. Saber contra o que os seus clientes estão lutando dá a você o poder de criar conteúdo que pode melhor ajudá-lo; ou melhor distribuir suas pesquisas, como quantos agentes de suporte você possui no seu quadro de funcionários, ou qual o horário do dia em que o seu helpdesk é mais movimentado.

Use os insights a partir da Voz do Cliente
As avaliações de satisfação do cliente e as pesquisas são meios populares para as que as empresas possam mensurar o quanto os clientes estão satisfeitos ou não. Mas ambos podem oferecer um falso senso de segurança. Quantas empresas você conhece que realmente vão para uma etapa extra e tomam medidas com base nas informações reveladas por uma pesquisa? Torne as avaliações de satisfação e pesquisas acionáveis, não somente os dados que são relatados internamente.

Seja transparente
Crie uma cultura de transparência em sua empresa. Pegue o Facebook como exemplo. Ainda que a sua base de usuários continue a aumentar, a crescente animosidade entre os usuários é algo que a empresa terá que enfrentar, uma vez que comete um erro após o outro de privacidade. Recentemente, a empresa admitiu monitorar a atividade Web de seus 750 milhões de usuários, mesmo depois que eles se desconectavam do site. Esses são fatores que fazem mesmo as grandes empresas perderem a fidelidade do cliente. Sucesso a longo prazo vem para aquelas empresas que são honestas com seus clientes e ganham a sua confiança.